JRIT ICHI

ยุคของปัญญาประดิษฐ์เมื่อต้องการยกระดับองค์กร ผู้บริหาร หรือผู้ประกอบการย่อมมองไปที่เทคโนโลยีหุ่นยนต์ (RPA หรือ Robotic Process Automation) และ AI เพราะเชื่อว่าจะช่วยพัฒนาธุรกิจได้ แต่การใช้โดยขาดความเข้าใจ เทคโนโลยีก็อาจไม่ตอบโจทย์ แล้วควรทำอย่างไรให้ RPA และ AI ตอบสนองความต้องการขององค์กรได้จริง เรามาหาคำตอบกันกับ คุณทิวากุล เพ็ญศรี วอสสัน CEO and Managing Director, New Computer Technology Consulting Co., Ltd.

Welcome to NCT ผู้ให้บริการด้านไอที รางวัล UiPath Services Network 2021
New Computer Technology Consulting หรือ บริษัท นิว คอมพิวเตอร์ เทคโนโลยี คอนซัลติ้ง จำกัด ชื่อย่อว่า NCT เป็นที่ปรึกษา รวมทั้งให้บริการ IT Solution และพัฒนางานระบบเทคโนโลยี (IT) ชั้นนำของประเทศไทย ที่ให้บริการลูกค้าหลากหลายอุตสาหกรรม และเข้าใจวัฒนธรรมขององค์กรไทยอย่างลึกซึ้ง ก่อตั้งเมื่อปี พ.ศ. 2557 ได้รับการจัดอันดับเป็น Partner ของ UiPath ในระดับสูงสุด ที่ได้รับรางวัล UiPath Services Network ด้าน RPA Professional Service เมื่อ พ.ศ. 2564 เรียกได้ว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านระบบอัตโนมัติ (Robotic Process Automation: RPA) รวมถึง Digital Technology อื่น ๆ เป็นอันดับต้น ๆ ของไทย

จุดเด่นของ RPA จาก New Computer Technology Consulting
“ปัจจุบันบริษัทที่ให้บริการด้าน RPA และ AI มีจำนวนมาก” คุณทิวากุล เริ่มต้นแนะนำ NCT “แต่สิ่งที่เราแตกต่าง คือ ประสบการณ์ และพร้อมด้วยบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญสูง การันตีด้วยรางวัลอันดับหนึ่ง UiPath Services Network ซึ่งเป็นสิ่งที่จับต้องได้”

ในยุคที่มีผู้ให้บริการติดตั้ง RPA และ AI อยู่มากมาย กลยุทธ์ที่สามารถเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้ คือ ความเชี่ยวชาญ และการเข้าใจงาน ซึ่งเปรียบได้เหมือนกับคนคนหนึ่งเมื่อป่วย ย่อมต้องการรักษากับแพทย์ที่มีประสบการณ์สูง เป็นอาจารย์หมอได้ยิ่งดี NCT ก็เช่นกัน มองว่า ไม่ว่าบุคคลทั่วไป หรือองค์กร ย่อมต้องการผู้ช่วยที่มากประสบการณ์ เข้าใจงาน เพราะเทคโนโลยีมีการลงทุน เมื่อลงทุนแล้วควรได้รับสิ่งดี ๆ มีประสิทธิภาพ และยืดหยุ่น เนื่องจาก NCT มองว่า ‘เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็ว ดังนั้นต้องทุ่มประสบการณ์เพื่อให้การ Implement ตอบสนองความต้องการองค์กรที่สุด’ ไม่ใช่ติดตั้งแล้วให้ลูกค้าคิดเอง ศึกษาเอง เนื่องจากโอกาสล้มเหลว หรือผิดพลาดย่อมมีสูง

RPA และ AI กับความท้าทายขององค์กร
RPA และ AI มีประโยชน์ ยกระดับองค์กรชนิดกลายเป็นเสือติดปีกได้ในเวลาอันรวดเร็ว ทว่าไม่ใช่แค่ติดตั้งแล้วจะพลิกองค์กรจากหลังมือเป็นหน้ามือทันที เพราะหากผู้ประกอบการ หรือผู้บริหารยังขาดความเข้าใจ ก็ยากที่จะนำมาพัฒนาบริษัท ความเข้าใจนี่เองที่ คุณทิวากุล กล่าวว่า เป็นความท้าทายสำคัญ

“ความท้าทายในการ Implement ระบบ RPA และ AI ที่พบบ่อย คือ เรื่องของความเข้าใจ และการวางแผน ส่วนมากผู้บริหารยังไม่ค่อยเข้าใจในเทคโนโลยี รู้บ้างแต่ไม่ลึกในระดับที่จะเอาไปต่อยอดได้”

“เมื่อผู้ประกอบการไม่เข้าใจ เราก็ต้องให้ความรู้ตั้งแต่ต้นว่า RPA คืออะไร เอาไปใช้งานอย่างไรได้บ้าง เพราะหากย้อนไปในอดีต RPA กับ AI มันคนละส่วนกัน ดังนั้นเมื่อ AI บูม หลายองค์กรก็จะตื่นเต้นกับคำว่า AI อยากนำมาใช้ ทั้ง ๆ ที่ยังไม่เข้าใจว่ามันทำงานอย่างไร เช่น คุณเป็นบริษัทลูกจากประเทศญี่ปุ่น เปิดสาขาที่ไทย ปรากฏว่าที่ญี่ปุ่นส่งสัญญาณให้คุณต้องใช้ RPA แบบที่เขาใช้ ซึ่งที่ญี่ปุ่นใช้แล้วประสบความสำเร็จ แต่ที่ไทยแม้เป็นบริษัทลูก แต่อาจไม่สำเร็จก็ได้ เนื่องจากญี่ปุ่นกับไทยแตกต่างกัน เช่น Operation System ต่าง ๆ บางทีก็ใช้คนละตัว อย่างเรื่องระบบภาษีที่ต้องติดต่อสรรพากรก็ไม่เหมือนกันแล้ว”

สำหรับการแก้ปัญหา คุณทิวากุล กล่าวสรุปว่า ต้องเริ่มด้วยทำให้องค์กรเข้าใจก่อนว่า RPA และ AI ตอบสนองบริษัทได้อย่างไรบ้าง รวมถึงโซลูชั่นที่จะติดตั้งนั้นเหมาะสมกับบริบทโดยรวมอย่างไร เพราะโซลูชันที่ประสบความสำเร็จมาจากที่อื่น ไม่ได้หมายความว่าจะใช้ลงตัวกับองค์กรของเรา จึงต้องอธิบายทำความเข้าใจให้เห็นภาพตั้งแต่เริ่มต้น

ความแตกต่างของ RPA และ AI ระหว่างอดีตกับปัจจุบัน
คุณทิวากุล กล่าวว่า ในอดีต RPA กับ AI เป็นคนละส่วนกัน นั่นเนื่องจาก RPA ทำงานตามโลจิกที่วางไว้เป็นขั้นตอนทีละ Step ชัดเจน เป็นเหมือนการทำงานประจำ ซ้ำ ๆ แต่ AI ใช้ในการวิเคราะห์สั่งการ เช่น ในอดีตเมื่อมีอีเมลที่เต็มไปด้วยรายละเอียดมากมายส่งเข้ามา RPA ก็ไม่รู้หรอกว่า มันต้องทำอะไร เราต้องไปจับคีย์เวิร์ดสั่งให้มัน แต่ปัจจุบันสามารถใช้ AI เข้ามาประมวลผลได้ว่า ข้อมูลมากมายที่มากับอีเมลนั้น ลูกค้าส่งมาเพื่อต้องการอะไร เมื่อ AI ประมวลผลแล้วพบว่า อ๋อ! ลูกค้าส่งมาเพื่อขอใบเสนอราคา เจ้าปัญญาประดิษฐ์ก็จะสั่งให้ RPA ออกใบเสนอราคาทันทีโดยอัตโนมัติ ดังนั้นถึงแม้ RPA กับ AI จะเป็นคนละส่วนกัน แต่ทำงานร่วมกันได้อย่างลงตัว

“ด้วยเหตุผลนี้ องค์กรจะทำแค่ RPA โดยไม่ทำ AI ก็ได้ เพราะถ้าต้องการให้ทำงานซ้ำ ๆ จำนวนมาก แค่นั้นก็ใช้ RPA Tool ทั่วไปก็ได้ แต่ถ้าจะให้มันฉลาดมากขึ้น ประมวลผลเองได้ ก็ต้องทำงานร่วมกับ AI” คุณทิวากุล สรุป

ข้อเสียของการไม่ทำความเข้าใจก่อนติดตั้ง RPA
คุณทิวากุล อธิบายข้อเสียของการไม่ทำความเข้าใจระหว่างความสามารถของโซลูชันและบริบทองค์กรดังนี้

“สมมติเราเห็นว่า RPA ตัวหนึ่งดี เราจะใช้บ้าง ซื้อมาติดตั้งเลย แต่ในการ Implement นั้น ต้องเสียค่า license ค่าบริการ ฯลฯ แต่ปรากฏว่าในหลากหลายฟังก์ชันที่มีมา เราใช้งานแค่ Process เดียว ในมุมของ NCT มองว่า ไม่คุ้มค่า เพราะการจะติดตั้ง RPA ต้องใช้ให้ครบ และสามารถขยายต่อยอดได้”

สำหรับการใช้ RPA และ AI ให้ Success คุ้มค่า คุณทิวากุล แนะนำว่า ต้องใช้ให้หมดเวลา โดยมอง Robot ให้เป็นเหมือนคน เหมือนพนักงานที่เข้ามาทำงาน แต่มนุษย์ทำงานได้แค่วันละ 8 ชั่วโมง ส่วน concept ของหุ่นยนต์ คือ สามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมง 365 วัน ดังนั้นเราต้องใช้งานให้เต็มที่

ประเด็นนี้เหมือนกับองค์กรจ้างพนักงานมา 1 ตำแหน่ง จ่ายเงินเดือนเต็มอัตรา ทว่าให้เขาทำงานวันละ 1 ชั่วโมง ที่เหลือว่าง ก็เท่ากับเสียค่าจ้างไปโดยใช่เหตุนั่นเอง

ในทางเดียวกัน หากติดตั้งระบบ RPA แล้ว ยังต้องอาศัยฝีมือของพนักงานจำนวนมากอยู่เหมือนเดิม ก็ถือว่า Implement ไม่ประสบความสำเร็จ

ติดตั้ง RPA ให้มีประสิทธิภาพ ควรทำอย่างไร
จากเหตุผลข้างต้น การจะติดตั้ง RPA จึงไม่ใช่เริ่มจากความสามารถของโซลูชั่น แต่ควรเริ่มจากความเข้าใจว่าต้องการให้มาช่วยส่วนไหนขององค์กร ต่อจากนั้นจึงค่อยมาวางแผน เพื่อให้ตอบสนองความต้องการ และสามารถขยายต่อยอดได้

“งาน RPA และ AI เป็นสิ่งที่ CEO หรือผู้บริหาร ต้องมีส่วนร่วม มันถึงจะเกิดการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง ต้องทำให้เป็นวาระสำคัญ เพราะสิ่งนี้จะเข้ามากระทบกับรูปแบบทำงานเดิม ๆ ของบุคลากร”

“สมมติว่าผู้บริหารไม่มีส่วนร่วม ไม่มีการวางแผน อยู่ ๆ มีพนักงานคนหนึ่ง ชื่นชอบเทคโนโลยีมาก ๆ รู้ว่าระบบอัตโนมัติจะช่วยงานได้ดี ก็ต้องยอมลงทุนเอง หรือใช้โซลูชันด้าน RPA ที่แจกฟรีมาใช้ส่วนตัว แต่มันก็เป็นได้แค่เพียงจุดจุดเดียว จุดเล็ก ๆ ของบริษัทท่ามกลางอีกหลายคนที่ไม่เห็นความสำคัญ และเมื่อผู้บริหารไม่มีส่วนร่วม หัวหน้าของพนักงานคนนั้นก็อาจจะมองว่าเขาทำงานออกนอกลู่นอกทาง ไม่เห็นด้วย ก็ต้องสั่งให้กลับไปใช้วิธีทำงานตามปกติ ดังนั้นการจะ Imprement ระบบ RPA ให้ประสบความสำเร็จคำสั่งต้องมาจากข้างบน มาจากผู้บริหาร จะอาศัยให้เกิดแรงกระเพื่อมจากระดับล่างไม่ได้ อย่างนี้ไม่ Impact”

สิ่งสำคัญที่จะเกิดตามมาเมื่อฝ่ายบริหารมีส่วนร่วมกับการ Transformation คือ บุคลากรที่ไม่มีความเข้าใจ RPA และ AI รวมทั้งพนักงานที่ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง ก็จะหันมาพัฒนาตัวเองให้มีความรู้ความชำนาญเทคโนโลยี ทำให้องค์กรมีศักยภาพที่ดีขึ้น

การติดตั้งระบบ RPA และ AI ยังมีเคล็ดลับเล็ก ๆ แต่มีพลังค่อนข้างสูง นั่นคือการกำหนดลงไปในคุณสมบัติของพนักงานใหม่ เทคนิคนี้ คุณทิวากุล แนะนำว่า ในเมื่อเรากำลังจะนำ RPA และ AI มาทดแทนระบบเดิม ดังนั้นเวลาประกาศรับพนักงานเพิ่ม ควรแจ้งไปเลยว่า ต้องการคนที่เข้าใจเรื่องเทคโนโลยีด้านใดบ้าง เช่น ต้องใช้ RPA เป็น ต้องเข้าใจ AI ฯลฯ และหากองค์กรคุณขับเคลื่อนบนเทคโนโลยีของ UiPath ควรระบุว่า ต้องการคนที่เข้าใจระบบ UiPath หรือถ้าบริษัทคุณใช้ canva ในการออกแบบ ก็ต้องระบุให้ชัดว่า ต้องการคนที่ชำนาญการใช้งาน canva เข้ามาร่วมทีม

การติดตั้ง RPA และ AI ให้มีประสิทธิภาพ หลักการต่อมา คือ สร้างความกลมกลืนระหว่างมนุษย์ และ Robot เพราะต้องทำงานร่วมกับหุ่นยนต์ ดังนั้นบุคลากรควรเข้าใจธรรมชาติของ Robot ด้วยว่า มันทำงานอย่างไร วันละกี่ชั่วโมง ต้องพักอย่างไร ต้องป้อนคำสั่งแบบไหน ฯลฯ เช่น หากจู่ ๆ Robot ไม่ทำงาน ทั้ง ๆ ที่เมื่อวานยังทำงานปกติ ต้องเข้าใจแล้วว่า สาเหตุที่มันหยุดคืออะไร คำสั่งที่ป้อนให้ผิดพลาดส่วนไหนหรือไม่ ข้อมูลที่ป้อนเข้าไปเปลี่ยนจากเมื่อวานหรือเปล่า เป็นต้น

ระยะเวลาในการติดตั้งระบบ RPA
เมื่อถามว่า หากทุกอย่างพร้อม ผู้บริหารมอบนโยบาย มีแผนชัดเจน จะใช้เวลาติดตั้งระบบ RPA นานเท่าไร คุณทิวากุล ตอบว่า หากทุกอย่างพร้อม ประมาณ 30 วันก็สามารถติดตั้งพร้อมใช้งานได้ ยกเว้นกรณีที่องค์กรมีเงื่อนไขบางอย่าง ก็อาจใช้เวลามากกว่านี้เล็กน้อย

เทคโนโลยี Agentic AI กับความสัมพันธ์ต่อ RPA ในอนาคต
ปัจจุบันเมื่อ RPA ทำงานร่วมกันกับ AI องค์กรก็สามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานได้สูงมาก ดังนั้นในอนาคต คุณทิวากุล จึงมองว่า Agentic AI จะเข้ามามีบทบาทและสัมพันธ์กับ RPA อย่างมาก

“RPA จะฉลาดมากขึ้น ยืดหยุ่นมากขึ้น โดยยังคงประโยชน์หลัก ๆ ไว้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการลดข้อผิดพลาด เรื่องประสิทธิภาพ เรื่องความเร็ว หรือเรื่องของการลดเวลา ช่วยงานมนุษย์ ก็ยังเป็นจุดเด่นอยู่ ยิ่งได้ AI เข้ามาช่วยด้วย ก็จะยิ่งเก่งเข้าไปอีก ในอุตสาหกรรมก็น่าจะเข้าไปมีบทบาทได้มากขึ้น และอยู่ที่ว่าใครจะนำไปประยุกต์ได้ดีกว่า”

จุดเด่นของ NCT บริการที่มาจากใจ
การให้บริการของ NCT นั้น ได้รับการตอบรับด้วยดีเสมอมา คะแนนความพึงพอใจที่ลูกค้าประเมินให้ หลายครั้งอยู่ที่ 100/100 สิ่งนี้เป็นความภาคภูมิใจและเป็นพลังใจในการมุ่งมั่นมอบสิ่งดี ๆ ให้ลูกค้านั่นเอง สำหรับเบื้องหลังที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจประกอบด้วย

1. Quality คุณภาพของงาน ต้องไม่เกิดความผิดพลาดใด ๆ ทั้งสิ้น
2. Delivery การส่งมอบต้องตรงตามตกลง

“บริการของเรา เรื่อง bug ต้องไม่มี ความผิดพลาดต้องไม่เกิด สำหรับ Delivery ก็คือ การส่งมอบงานลูกค้าต้องตรงตามแผนที่วางไว้ กำหนดส่งมอบงานภายในวันที่ 1 ธันวาคม ก็ต้องส่งภายในวันนี้ และต้องเริ่มใช้งานได้จริง จากนั้นต้องมีการวัดผล ทั้งนี้ถ้าเราส่งมอบงานให้ไม่ได้ ก็จะแจ้งลูกค้า หรือประเมินร่วมกันเพื่อหาวิธีแก้ไข เพราะบางทีวันที่ลูกค้าต้องการใช้ อาจมีความเป็นไปได้ต่ำ เนื่องจากเขาไม่รู้ว่าฟังก์ชันที่เขาต้องการ ทำได้หรือไม่ในระยะเวลาเท่านั้น ประเด็นนี้ก็ต้องอธิบายทำความเข้าใจกันค่ะ”

เป้าหมายในอนาคตของ New Computer Technology Consulting และข่าวโครงการสนับสนุน SMEs ไทย
สำหรับเป้าหมายในอนาคตของ NCT คือ การพัฒนาเทคโนโลยีที่มีอยู่ให้มีศักยภาพมากขึ้น ฉลาดมากขึ้น โดยการนำ AI มาเป็นส่วนร่วม และมุ่งมั่นที่จะช่วยพัฒนาผู้ประกอบการไทยไม่ว่าจะเป็น SMEs หรือองค์กรขนาดใหญ่ ให้เข้าใจ เข้าถึงเทคโนโลยี สามารถนำมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

“เร็ว ๆ นี้น่าจะมีข่าวดี เพราะ NCT ได้ร่วมงานกับทางรัฐบาลไทย ดำเนินโครงการด้านการผลักดันเทคโนโลยี RPA ให้เข้าถึงผู้ประกอบการมากขึ้น ซึ่งโครงการนี้เป็นเป้าหมายสำคัญในอนาคต ที่เราอยากก้าวต่อไป”

“โดยโครงการนี้เป็นเรื่องของการสนับสนุนงบประมาณให้ผู้ประกอบการ SMEs เข้ามาเรียนรู้ สร้างความเข้าใจเทคโนโลยี RPA โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น เพียงแค่มีความพร้อมเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ก็เข้ามาได้เลย เพราะปัจจุบันโลกเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ภาคธุรกิจต้องปรับตัวเยอะ ดังนั้นถ้าเราไม่ปรับตัวอาจจะตามคู่แข่งไม่ทัน หากยังอยู่แบบเดิม ทำเหมือนเดิม ย่อมสู้คนอื่นเขาไม่ได้ สุดท้ายเมื่ออยู่ท้ายแถว วันหนึ่งอาจต้องปิดตัวไป ซึ่งจะส่งผลเสียสำหรับวงจรธุรกิจของประเทศด้วย ดังนั้น NCT จึงอยากให้ประเทศไทยเราเองก้าวหน้าอยู่หัวแถว ด้วยเทคโนโลยี และก็ต้องไปทั้งระบบค่ะ”

ได้ฟังเรื่องโครงการดี ๆ แล้วก็อิ่มใจไม่น้อย ซึ่งระหว่างนี้การสัมภาษณ์ได้เดินทางมาถึงช่วงสุดท้าย ทีมงานจึงขอให้คุณทิวากุลฝากข้อความถึงผู้อ่านที่สนใจการ Implement ระบบ RPA ให้ประสบความสำเร็จ และมีประสิทธิภาพอย่างยั่งยืน

“ก่อนเลือกโซลูชันใดมาใช้ อยากให้โฟกัสก่อนว่า ปัญหาของธุรกิจเราจริง ๆ แล้วคืออะไร บางครั้งปัญหาของ SMEs อาจไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยี แต่อาจเป็นเรื่องการขายก็ได้ การมาของเทคโนโลยีมีข้อดี แต่ทุกเรื่องมีทั้งข้อเด่นและด้อย ใช่! เรามองว่า RPA และ AI ดี ควรนำมาใช้ตอนนี้แหละ แต่ถึงอย่างไรแล้ว ต้องเห็นปัญหาของธุรกิจตัวเองให้ชัดก่อน เพราะถ้าไปวิ่งตามกระแส AI วิ่งตามองค์กรที่เขานำมาใช้ก่อนเรานานแล้ว อาจหลงทางได้ ดังนั้นจึงอยากให้ตั้งสติดี ๆ ว่าปัจจุบันเรามีปัญหาอะไร เพราะบางทีเราเสพสื่อมากเข้า ก็อาจหลงทางได้ว่า AI ตัวนี้ช่วยได้ แต่เมื่อนำมาแล้วปรากฏว่าไม่ตรงกับปัญหาที่เราเจอ กรณีแบบนี้เป็นต้น”

ท้ายนี้ คุณทิวากุล แนะนำวิธีไม่ให้หลงทางไปกับกระแส AI ว่า “ควรเริ่มต้นจากการปรึกษาผู้เชี่ยวชาญก่อน เพราะความรู้ความชำนาญของที่ปรึกษาจะช่วยลดระยะเวลาที่ต้องใช้ และองค์กรก็มีโอกาสจะได้โซลูชันที่สามารถตอบโจทย์ปัญหาที่เกิดขึ้นได้จริง”

ข้อมูลติดต่อ New Computer Technology Consulting Co., Ltd.
Website: https://nctthai.com/
E-mail: nctsales@nctthai.com
Tel: 06-1392-8008

*******