JRIT ICHI

(คอลัมน์นี้สะท้อนมุมมองของ Charlie จากประสบการณ์การทำงานข้ามอุตสาหกรรมในญี่ปุ่นและประเทศไทย )

ในเดือนธันวาคม 2026 ผมได้มีโอกาสเข้าร่วมงานแถลงแนวคิดของ “Hospitality Tech EXPO” ซึ่งจะจัดขึ้นเป็นครั้งแรกในกรุงโตเกียว สิ่งที่น่าสนใจไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่หรือโซลูชันใดโซลูชันหนึ่ง แต่คือคำถามว่า
“เหตุใดอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของญี่ปุ่นจึงจำเป็นต้องจัดงานในรูปแบบนิทรรศการขนาดใหญ่ในเวลานี้”
โดยทั่วไป งานแสดงสินค้าไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเพื่อโชว์นวัตกรรม แต่เกิดขึ้นเมื่ออุตสาหกรรมหนึ่งตระหนักว่า ความพยายามของแต่ละบริษัทไม่เพียงพออีกต่อไป และจำเป็นต้องกำหนดทิศทางร่วมกันในระดับอุตสาหกรรม งาน EXPO ครั้งนี้จึงสะท้อนว่า ภาคการท่องเที่ยวและการบริการของญี่ปุ่นกำลังยืนอยู่บนจุดเปลี่ยนสำคัญ

การท่องเที่ยวขาเข้าของญี่ปุ่นเติบโตอย่างรวดเร็ว คาดว่าในปี 2025 จำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติจะอยู่ที่ราว 40 ล้านคน และมูลค่าการใช้จ่ายจะเกิน 9 ล้านล้านเยน ตัวเลขเหล่านี้ทำให้อุตสาหกรรมท่องเที่ยวดูเหมือน “อุตสาหกรรมแห่งความสำเร็จ”
แต่ในความเป็นจริง หน้างานกลับเผชิญแรงกดดันอย่างต่อเนื่อง โรงแรมและร้านอาหารขาดแคลนแรงงานเรื้อรัง ในช่วงไฮซีซัน การรักษาคุณภาพบริการทำได้ยากขึ้น ไม่สามารถรองรับนักท่องเที่ยวต่างชาติได้ทัน และมีความเสี่ยงด้านโอกาสทางรายได้เพิ่มขึ้น
กล่าวได้ว่า ตลาดกำลังเติบโต แต่หน้างานกำลังเข้าใกล้ขีดจำกัด

การขาดแคลนแรงงานไม่ใช่เรื่องใหม่ในญี่ปุ่น และภาคการผลิตเองก็เผชิญปัญหานี้มาโดยตลอด อย่างไรก็ตาม ลักษณะของปัญหาในภาคการท่องเที่ยวแตกต่างออกไป
ในภาคการผลิต ยังสามารถลดการพึ่งพาคนได้ผ่านการทำมาตรฐาน กระบวนการอัตโนมัติ และการลงทุนในเครื่องจักร แต่ในภาคการท่องเที่ยว การให้บริการต้องรับมือกับลูกค้าหลากหลายสัญชาติ ความต้องการที่ผันผวนตามเวลา และ “คุณค่าทางประสบการณ์” ที่ไม่สามารถแทนที่ด้วยระบบอัตโนมัติได้ง่าย
นี่คือเหตุผลที่ทำให้ปัญหาแรงงานในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวรุนแรงและซับซ้อนกว่า

อุตสาหกรรมท่องเที่ยวของญี่ปุ่นพึ่งพา “การบริการโดยมนุษย์” มาอย่างยาวนาน และในช่วงที่อุปสงค์ยังไม่พุ่งสูง ระบบเดิมก็ยังพอรองรับได้
แต่เมื่อจำนวนนักท่องเที่ยวเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว สมมติฐานเดิมก็พังลง การปรับโครงสร้างการทำงานและการลงทุนด้าน DX ถูกเลื่อนออกไปในช่วงที่ธุรกิจไปได้ดี และเมื่อความต้องการระเบิดขึ้น ปัญหาทั้งหมดก็ปรากฏพร้อมกัน
นี่ไม่ใช่เรื่องเฉพาะของการท่องเที่ยว แต่เป็นรูปแบบที่พบได้ในหลายอุตสาหกรรมที่กำลังเติบโต

คำว่า Tourism DX (Digital Transformation ในภาคการท่องเที่ยว) ถูกพูดถึงมากขึ้น แต่ในทางปฏิบัติ หลายองค์กรยังเข้าใจ DX ว่าเป็นเพียงการนำระบบ IT เข้ามาใช้ ผลลัพธ์คือ มีการติดตั้งเครื่องมือ แต่กลับไม่ถูกใช้งาน หรือทำให้การทำงานซับซ้อนขึ้นกว่าเดิม
DX ที่แท้จริงไม่ใช่การลดจำนวนคน แต่คือการกำหนดบทบาทของคนใหม่ ให้มนุษย์ไปทำงานที่สร้างคุณค่าสูงกว่า เทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือสนับสนุน ไม่ใช่เป้าหมาย

ในอุตสาหกรรมอาหารของญี่ปุ่น การใช้ระบบสั่งอาหารผ่านมือถือแพร่หลายมากขึ้น แต่กรณีที่ประสบความสำเร็จไม่ได้หยุดอยู่แค่ “การนำระบบมาใช้”
หัวใจสำคัญคือ การนำเวลาที่ประหยัดได้จากงานรับออเดอร์ ไปใช้กับงานที่เพิ่มมูลค่า เช่น การดูแลลูกค้า การแนะนำสินค้า หรือการเพิ่มยอดใช้จ่ายต่อหัว การใช้ข้อมูล เช่น ยอดขายต่อชั่วโมง หรืออัตราการหมุนเวียนโต๊ะ เพื่อออกแบบการจัดสรรคนใหม่ แนวคิดนี้ไม่ต่างจากการปรับปรุงกระบวนการในโรงงาน

แม้บทความนี้จะพูดถึงอุตสาหกรรมท่องเที่ยว แต่แก่นแท้คือเรื่องของการทำ DX ในระดับอุตสาหกรรม สำหรับประเทศไทย การท่องเที่ยวเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมหลัก และกำลังเผชิญความท้าทายคล้ายกับญี่ปุ่น
ญี่ปุ่นเพียงแค่ “เจอปัญหาก่อน” สิ่งที่เกิดขึ้นจึงควรถูกมองเป็นกรณีศึกษา ไม่ใช่คำตอบสำเร็จรูป

ประเทศไทยมีความได้เปรียบหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นการใช้ smartphone อย่างแพร่หลาย การยอมรับระบบไร้เงินสด และแรงงานรุ่นใหม่ รวมถึงประสบการณ์ด้าน DX จากภาคการผลิต
คำถามสำคัญคือ เราจะนำแนวคิดเหล่านั้นมาประยุกต์ใช้กับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวได้อย่างไร โดยไม่ต้องเดินซ้ำเส้นทางอ้อมของญี่ปุ่น

การจัด Hospitality Tech EXPO ครั้งแรกของญี่ปุ่น แสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมท่องเที่ยวกำลังเข้าสู่ช่วงเปลี่ยนผ่าน แต่คำถามที่แท้จริงไม่ได้จำกัดอยู่แค่ภาคการท่องเที่ยว
อุตสาหกรรมที่เติบโตเร็ว มักเผชิญปัญหาช้าแต่รุนแรง เมื่อถึงเวลานั้น การเปลี่ยนแปลงจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ สิ่งที่เกิดขึ้นในญี่ปุ่นวันนี้ อาจเป็นภาพสะท้อนของอนาคตอันใกล้ของอุตสาหกรรมอื่น ๆ รวมถึงในประเทศไทยเช่นกัน
— Charlie