JRIT ICHI

ในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา องค์กรต่าง ๆ ลงทุนกับเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานมาโดยตลอด ตั้งแต่ระบบ ERP, Cloud Computing, Mobile Workforce ไปจนถึงระบบ Automation แต่การมาถึงของ Generative AI กำลังสร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่กว่าที่เคยเกิดขึ้น เพราะเป็นครั้งแรกที่ “พนักงานทุกคน” สามารถมีผู้ช่วยอัจฉริยะส่วนตัวที่พร้อมทำงานตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูล สรุปรายงาน วิเคราะห์ข้อมูล เขียนเอกสาร หรือช่วยตัดสินใจในงานประจำวันได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น

แนวคิด AI-Powered Workforce จึงกลายเป็นเป้าหมายใหม่ขององค์กรยุคดิจิทัล โดยไม่ได้มอง AI เป็นเพียงเครื่องมือเสริมการทำงาน แต่เป็น “Digital Teammate” หรือเพื่อนร่วมงานดิจิทัลที่ช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับบุคลากรในทุกระดับ ตั้งแต่พนักงานหน้างาน ผู้จัดการ ไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง

ข้อมูลจากรายงาน Work Trend Index 2025 ของ Microsoft ซึ่งสำรวจพนักงานและผู้บริหารกว่า 31,000 คนใน 31 ประเทศทั่วโลก พบว่าองค์กรกำลังก้าวเข้าสู่ยุคที่เรียกว่า “Frontier Firm” หรือองค์กรที่ใช้ AI Agent และ AI Assistant เป็นส่วนหนึ่งของโครงสร้างการทำงาน โดย 82% ของผู้นำองค์กรมีแผนใช้ AI Agent เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของบุคลากรภายในช่วง 12-18 เดือนข้างหน้า ขณะที่หลายองค์กรเริ่มมอง AI เป็นแรงงานดิจิทัลที่สามารถช่วยรองรับภาระงานที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เหตุผลสำคัญที่ทำให้องค์กรหันมาใช้ AI Assistant มากขึ้น คือปัญหาด้าน Productivity ที่เกิดขึ้นทั่วโลก ปัจจุบันพนักงานจำนวนมากต้องเผชิญกับอีเมล การประชุม และการแจ้งเตือนจำนวนมหาศาลในแต่ละวัน ส่งผลให้เวลาสำหรับงานที่สร้างคุณค่าจริงลดลงอย่างต่อเนื่อง Microsoft ระบุว่าพนักงานจำนวนมากกำลังเผชิญภาวะขาดเวลาและพลังงานในการทำงาน ขณะที่ AI สามารถเข้ามาช่วยลดภาระงานซ้ำซ้อนและงานเอกสาร ทำให้บุคลากรมีเวลามุ่งเน้นงานเชิงกลยุทธ์และงานสร้างสรรค์มากขึ้น

ตัวอย่างการใช้งาน AI Assistant ในองค์กรเริ่มเห็นได้ชัดในหลายแผนก ฝ่ายขายสามารถใช้ AI ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เตรียมข้อเสนอทางธุรกิจ และสรุปข้อมูลการประชุม ฝ่ายการตลาดสามารถใช้ AI สร้างคอนเทนต์ วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค และวางแผนแคมเปญได้รวดเร็วขึ้น ฝ่ายทรัพยากรบุคคลสามารถใช้ AI ช่วยคัดกรองผู้สมัคร สร้างเอกสาร และตอบคำถามพนักงาน ส่วนฝ่ายไอทีสามารถใช้ AI ช่วยเขียนโค้ด ตรวจสอบข้อผิดพลาด และจัดการเอกสารทางเทคนิคได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

งานวิจัยภาคสนามที่ศึกษาพนักงานกว่า 6,000 คน พบว่าผู้ที่ได้รับเครื่องมือ Generative AI สามารถลดเวลาที่ใช้กับอีเมลลงได้ประมาณ 25% และสามารถจัดทำเอกสารต่าง ๆ ได้รวดเร็วขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ สะท้อนให้เห็นว่า AI ไม่ได้เพียงช่วยประหยัดเวลา แต่ยังเปลี่ยนรูปแบบการทำงานของบุคลากรในองค์กรด้วย

อย่างไรก็ตาม การมี AI Assistant สำหรับพนักงานทุกคนไม่ได้หมายความว่า AI จะเข้ามาแทนที่มนุษย์ทั้งหมด หลายฝ่ายในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีเริ่มเห็นตรงกันว่า AI จะเข้ามาแทน “งานบางส่วน” มากกว่าการแทน “ตำแหน่งงาน” ทั้งตำแหน่ง โดยเฉพาะงานที่เป็นกิจวัตร งานเอกสาร และงานที่มีขั้นตอนซ้ำ ๆ ขณะที่มนุษย์ยังคงมีบทบาทสำคัญในด้านการคิดเชิงกลยุทธ์ การบริหารความสัมพันธ์ การตัดสินใจที่ซับซ้อน และการสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ

Microsoft ยังระบุว่าในอนาคตจะเกิดบทบาทใหม่ที่เรียกว่า “Agent Boss” หรือพนักงานที่สามารถสร้าง มอบหมายงาน และบริหารจัดการ AI Agent หลายตัวให้ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งทักษะดังกล่าวอาจกลายเป็นความสามารถพื้นฐานของบุคลากรยุคใหม่ ไม่ต่างจากการใช้คอมพิวเตอร์หรืออินเทอร์เน็ตในอดีต โดยผู้นำองค์กรจำนวนมากคาดว่าพนักงานในอนาคตจะต้องมีหน้าที่ฝึกสอนและบริหาร AI Agent ควบคู่กับการทำงานประจำของตนเอง

แม้ภาพอนาคตจะดูน่าตื่นเต้น แต่การเปลี่ยนผ่านสู่องค์กร AI-Powered Workforce ก็ยังมีความท้าทายอยู่ไม่น้อย หลายองค์กรพบว่าการนำ AI เข้ามาใช้งานโดยไม่มีการปรับกระบวนการทำงานที่เหมาะสม อาจทำให้พนักงานต้องเสียเวลาในการตรวจสอบ แก้ไข และจัดการผลลัพธ์จาก AI มากกว่าที่คาดไว้ จนเกิดปรากฏการณ์ที่เรียกว่า “Botsitting” หรือการที่พนักงานต้องคอยดูแลและแก้ไขงานของ AI อย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ประโยชน์ด้าน Productivity ลดลงได้หากองค์กรไม่มีแนวทางการใช้งานที่ชัดเจน

ด้วยเหตุนี้ ความสำเร็จของ AI-Powered Workforce จึงไม่ได้ขึ้นอยู่กับการจัดหาเครื่องมือ AI ที่ดีที่สุดเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับการออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ การพัฒนาทักษะบุคลากร และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สามารถทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรที่ประสบความสำเร็จจะไม่มอง AI เป็นเพียงเทคโนโลยี แต่จะมองว่า AI คือส่วนหนึ่งของทีมงานที่ช่วยขยายขีดความสามารถของบุคลากรทุกคน

ในอนาคตอันใกล้ การมี AI Assistant ส่วนตัวอาจกลายเป็นมาตรฐานเดียวกับการมีอีเมลหรือคอมพิวเตอร์ประจำตัว พนักงานแต่ละคนจะสามารถเข้าถึงข้อมูล วิเคราะห์สถานการณ์ และสร้างผลงานได้รวดเร็วกว่าที่เคย ขณะที่องค์กรจะสามารถดำเนินงานได้คล่องตัวขึ้น ลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างนวัตกรรมได้อย่างต่อเนื่อง องค์กรที่เริ่มปรับตัวตั้งแต่วันนี้จึงมีโอกาสก้าวขึ้นเป็นผู้นำในยุคใหม่ของการทำงาน ซึ่งมนุษย์และ AI จะไม่ได้แข่งขันกัน แต่จะทำงานร่วมกันเพื่อสร้างศักยภาพที่เหนือกว่าที่เคยเป็นมาอย่างแท้จริง

ผู้เขียน: ก้องปพัฒน์ กำจรจรุงวิทย์