JRIT ICHI

“MarTech ไม่ใช่แค่เครื่องมือ หรือ Tool ชิ้นใดชิ้นหนึ่ง แต่หมายถึงการขับเคลื่อนตลาดด้วยเทคโนโลยี”

นี่คือนิยามสั้น ๆ แต่ช่วยเปิดภาพกว้าง จาก คุณสุริยนต์ นนทารักษ์ Marketing Technology Consultant & Founder, Ourgreenfish Co., Ltd. หนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing และ MarTech ของไทย

Ourgreenfish ตัวจริงที่มีประสบการณ์ตรงด้าน MarTech
Ourgreenfish คือ บริษัทที่ปรึกษา และ Implement HubSpot ตลอดจน โซลูชัน MarTech ซึ่งคลุกคลีกับวงการ Marketing Technology มาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2549 โดยมี Journey ที่สอดคล้องกับการพัฒนาของ MarTech มาโดยตลอด แบ่งเป็น Phase ได้ดังนี้

Phase 1
ช่วง 10 ปีแรกของการก่อตั้ง บริษัท เอาเวอร์ กรีนฟิช จำกัด ให้บริการด้าน Website Development และบริการด้านออนไลน์แบบครบวงจร ได้แก่ Search Engine, Online Marketing, SEO และ SEM

Phase 2
ช่วงหลังปี พ.ศ. 2558 มีการปรับบริการให้เข้ากับยุคสมัยมากขึ้น โดยมุ่งเน้นด้าน Digital Marketing อย่างเต็มรูปแบบ ด้วยการเป็น Digital Agency ดูแลโฆษณาบน Social Media, Marketing Plan ฯลฯ

Phase 3
นับจากปี พ.ศ. 2560 ถึงปัจจุบัน เพิ่มเรื่องการทำ Solution Implement ลักษณะ CRM Marketing และเป็น Partner HubSpot ในประเทศไทย

“ปัจจุบันถือว่าเราเป็นเบอร์ต้น ๆ ในการ Implement HubSpot ในตลาดประเทศไทยครับ” คุณสุริยนต์ กล่าว

ความสำคัญของเทคโนโลยี กับการตลาด
เส้นทางของ เอาเวอร์ กรีนฟิช พูดได้ว่า เดินเคียงข้างกับเรื่องของ Marketing มาโดยตลอด จนมีความเข้าใจธรรมชาติของ MarTech สูง คุณสุริยนต์ ได้อธิบายความสำคัญของเทคโนโลยีกับการตลาดโดยเริ่มจากการแจกแจงถึงความหมายของคำนี้ว่า

‘Mar’ มาจาก Marketing ในภาพกว้าง คือ การสื่อสารคุณค่าของสินค้า หรือบริการ ไปยังกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งกลุ่มเป้าหมายนั้น อาจจะเป็นทั้งคนที่ยังไม่เคยใช้สินค้าหรือบริการของเรา และเป็นลูกค้าเดิมอยู่แล้วก็ได้

‘Tech’ มาจาก Technology หรือเครื่องมือสมัยใหม่

“จาก 2 คำนี้ หากมองแค่คำว่า MarTech ในมุมตรง ๆ ก็จะเห็นเพียงตัวเครื่องมือในการทำการตลาดเท่านั้น แต่ในความเป็นจริง MarTech ไม่ควรหมายถึงเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่ง หรือ Tool ใด Tool หนึ่ง แต่ควรหมายถึง การขับเคลื่อนการตลาด และกลยุทธ์ด้วยเทคโนโลยี ดังนั้นที่ปรึกษาจึงมีส่วนสำคัญในการช่วยขับเคลื่อน เพราะจะช่วยให้องค์กรของคุณใช้ Tool ได้จริงเต็มประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็น HubSpot หรือ CRM แพลตฟอร์มอื่น ๆ ตลอดจน CRM ภายในที่มีอยู่แล้วเข้ามาเชื่อมโยงกัน” คุณสุริยนต์ กล่าว

นอกจากนี้ คุณสุริยนต์ ยังอธิบายเพิ่มว่า CRM มีหลายมิติ ดังนั้นเมื่อพูดเรื่องนี้กับคน 10 คน ก็จะมีความเข้าใจ 10 แบบ แม้ความหมายดั้งเดิม คือ Customer Relationship Management (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า) แต่คำนี้ก็ใช้มาแล้วหลายสิบปี ซึ่งปัจจุบันย่อมเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัย

หากมอง CRM ในมุมแคบ อาจหมายถึงเทคโนโลยีที่ใช้คัดกรองลูกค้า เพื่อนำข้อมูลมาใช้ดูแลลูกค้า และบริหารความสัมพันธ์

ส่วนถ้ามองมุมปัจจุบันที่กว้างขึ้น จะเห็นว่า CRM คือ Customer Platform ที่ทำหน้าที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมด ซึ่งรวมทั้งคนที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าด้วย เช่น บริหารจัดการตั้งแต่ที่มีใครสักคน Inbox เข้ามาสอบถามข้อมูล ตั้งแต่เริ่มเข้าเว็บไซต์ครั้งแรก หรือกรอกแบบฟอร์มครั้งแรก ต่อจากนั้นก็เก็บข้อมูล แล้วติดต่อสื่อสาร เพื่อสร้าง Engagement กันและกัน และสุดท้ายปิดการขาย เปลี่ยนผู้สนใจเป็นลูกค้า

ข้อดีของแพลตฟอร์ม HubSpot
หลังจากอธิบายถึงความสำคัญของ MarTech คุณสุริยนต์ ได้ยกตัวอย่างขั้นตอนการทำงานของ แพลตฟอร์ม HubSpot ขึ้นมาอธิบายประกอบ เพื่อให้เห็นภาพรวมของการใช้เทคโนโลยีขับเคลื่อนกลยุทธ์

โดยคุณสุริยนต์ อธิบายว่า การทำการตลาดต้องกำหนด Marketing Plan ขึ้นมาให้ครบตาม Journey ลูกค้า ประกอบด้วย

ขั้นตอนที่ 1 Before Phase: แผนสำหรับกลุ่มที่ยังไม่เป็นลูกค้า
ก่อนอื่นเราจะกำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนก่อน เมื่อได้กลุ่มเป้าหมายแล้วก็วางแผนในการสื่อสาร ตรงไหนเป็น Pain Point ตรงไหนเป็น Main Idea ตรงไหนเป็น Key Message กำหนดให้ครบถ้วน จากนั้นจึงวางแผนช่องทางการสื่อสาร เราต้องวางแผนว่าควรใช้สื่อใดสื่อสารจึงจะเหมาะสม เช่น Facebook, TikTok, Instagram หรือเป็นกลุ่มเป้าหมายเฉพาะที่มักจะใช้ LinkedIn

ขั้นตอนที่ 2 During Phase: สร้างการมีส่วนร่วม
เมื่อกำหนดแผนตามขั้นตอนที่ 1 เสร็จแล้ว ต่อมาก็ต้องเตรียมแผนในการซื้อโฆษณา แผนสร้าง content สร้างรีวิว สร้างงาน Event ฯลฯ นอกจากนี้ยังต้องออกแบบวิธีการเก็บข้อมูลของลูกค้าด้วยว่าจะเก็บอย่างไร เมื่อเก็บเสร็จแล้วคนที่พร้อมซื้อควรจะปิดการขายอย่างไร ปิดการขายด้วยโปรโมชันหรือไม่ และหากยังไม่พร้อมต้องกระตุ้นความสนใจด้วยวิธีการสื่อสารอย่างไร เพื่อให้เขากลายเป็นลูกค้า

ขั้นตอนที่ 3 After Phase: หลังจากเป็นลูกค้า
การวางแผนการตลาด ไม่ใช่จบแค่ขายสินค้า หรือบริการได้ แต่ต้องวางแผนสำหรับการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอีกด้วย โดยหลังจากที่เขาเป็นลูกค้าแล้ว เราควรวางแผนว่า จะส่งมอบบริการที่ดีที่มากกว่าความคาดหวังของเขาอย่างไร เพราะยุคออนไลน์ หรือยุคดิจิทัลนี้ ต้อง Over expectation เพราะจะทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานานขึ้น ยอมใช้จ่ายมากขึ้น หรือซื้อต่อเนื่องไปเรื่อย ๆ

นอกจากนี้ควรมีแผนสร้าง Happy Customer ด้วย เพราะกลุ่มลูกค้าที่มีความสุข เขาจะแนะนำ หรือบอกต่อคนอื่นให้มาซื้อสินค้า หรือบริการของเรา เนื่องจากธุรกิจไม่อาจหาลูกค้าใหม่ได้ตลอดเวลา การให้ลูกค้าเดิมสร้างลูกค้าใหม่ให้จึงเป็นอีกวิธีหนึ่งที่เหมาะสม

คุณสุริยนต์ กล่าวว่า “หากทำแผนครบทั้งหมด จะทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเมื่อนำเทคโนโลยี หรือแพลตฟอร์ม CRM เข้ามาช่วย จะทำให้เป็น Marketing Automation Full Loop ซึ่ง HubSpot และ Solution อื่น ๆ ที่เราออกแบบมา จะช่วยให้ทุกองค์กร Build สิ่งเหล่านี้ได้”

“โดย HubSpot หรือ Solution CRM ของเรา เรียกว่า Customer Platform เพราะจะช่วยดีไซน์แผนให้ตั้งแต่ ขั้นตอนที่ 1 ทำให้กลยุทธ์ทางการตลาดมีประสิทธิภาพ และเป็น Automation”

ทั้งนี้ คุณสุริยนต์ อธิบายเพิ่มเติมถึงวิธีที่ HubSpot ใช้ในการสื่อสารกับกลุ่มที่ยังไม่เป็นลูกค้าว่า เนื่องจากแพลตฟอร์มนี้ Connect กับ Channel ต่าง ๆ ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะมี Touch Point หรือปฏิสัมพันธ์อย่างไรบนเส้นทางออนไลน์ ก็จะถูกเก็บมาไว้ในระบบ โดยแยกกลุ่มที่ยังไม่เป็นลูกค้าไว้ต่างหาก เมื่อกลุ่มนี้ตรงกับเป้าหมายที่ทางบริษัทต้องการ ก็จะทำการ Automation Message ผ่านอีเมล Line SMS หรือผ่านบัญชีโฆษณาบนสื่อโซเชียลมีเดียที่เชื่อมต่อออกไปทันที เพื่อสร้าง Engagement แล้วสื่อสารให้เกิดความสนใจตามแผนการตลาด

สำหรับกลุ่มที่เป็นลูกค้าเดิม ระบบก็สามารถส่งแบบสอบถามความพึงพอใจว่ายังดีอยู่หรือไม่ หากไม่ดี หรือเสี่ยงเป็น Unhappy Customer ก็สามารถแก้ไขได้ทันที เนื่องจากการมี Happy Customer จำนวนมาก จะยิ่งสร้างโอกาสบอกต่อ กระทั่งเกิดลูกค้าใหม่เข้ามาอย่างที่กล่าวข้างต้นนั่นเอง

นอกจากนี้ระบบของแพลตฟอร์ม HubSpot ยังสามารถติดตาม Feedback ที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว เช่น เมื่อมีลูกค้าไม่พอใจในสินค้า แล้วนำไปโพสต์ตำหนิบนสื่อโซเชียลมีเดีย ก็จะแจ้งเตือนให้ผู้เกี่ยวกับรีบแก้ไขทันที ทำให้ผู้จัดการสามารถรีบติดต่อ หรือโทรหาลูกค้ารายดังกล่าวเพื่อเยียวยา หรือพูดคุยเพื่อปรับความเข้าใจได้ทันที เพื่อไม่ให้เกิดเรื่องลบขยายออกไปในวงกว้าง เนื่องจากสื่อโซเชียลมีเดียส่งต่อข้อมูลได้เร็ว และ Unhappy Customer ก็มีพลังฉุดรั้งธุรกิจได้สูง

ความท้าทายที่มักขัดขวางการ Implement ระบบ CRM
จากการที่คร่ำหวอดในแวดวง Digital Marketing มานาน คุณสุริยนต์ อธิบายว่าอุปสรรคที่มักทำให้การ Implement ระบบ CRM ไม่สำเร็จมักมาจากสาเหตุหลัก ดังต่อไปนี้

องค์กรขาดความเข้าใจ
ความท้าทายที่มักขัดขวางการ Implement ระบบ CRM ส่วนมากอยู่ที่ความเข้าใจขององค์กร โดยคุณสุริยนต์ กล่าวว่า

“ระบบไม่ได้ซื้อปุ๊บ! แล้วพรุ่งนี้เปิดสวิตช์ใช้ได้ตามใจต้องการเลย เป็นความจริงที่ว่า แพลตฟอร์มปัจจุบันเป็น Drag and Drop แล้วก็ Low-Code และเชื่อมต่อกับ Social Media เหล่านี้ได้ทั้งหมด และ Out of the box คือ ไม่ต้องปรับแต่งอะไรเพิ่ม ก็สามารถใช้ได้เลย แต่บุคลากรในองค์กรต้องเข้าใจด้วยครับ เพราะความสำเร็จของแต่ละ Project ที่เราได้ทำมา มากกว่า 50% อยู่ที่ผู้ใช้งาน ไม่ได้อยู่ที่เครื่องมือ หรือที่ปรึกษาทั้งหมด”

คุณสุริยนต์ อธิบายเพิ่มเติมว่า แต่ละบริษัทมีความต้องการในการใช้ระบบแตกต่างกัน บางองค์กรต้องการแบบ Full Loop ในขณะที่อีกแห่งต้องการใช้แค่บางส่วน แต่ส่วนมากเมื่อพูดถึง CRM ก็จะเลือกแบบเต็มฟังก์ชันเกือบทุกที่ ดังนั้นจึงต้องสำรวจความต้องการของตัวเองก่อน เพราะการ Implement ไม่จำเป็นต้องเริ่มทีเดียวทั้งหมด สามารถทำทีละ phase ได้ ซึ่งผู้ที่จะแนะนำได้ดีที่สุด คือ ที่ปรึกษานั่นเอง ตัวอย่างเช่น หากบริษัทยังไม่เคยเริ่มทำ Automation มาก่อน ยังใช้ Excel ทำงานอยู่ Data ก็ยังเก็บแยกกัน ฯลฯ ที่ปรึกษาก็จะแนะนำได้ว่า ควรเริ่มจากส่วนไหนก่อน

“แต่ลูกค้ามักชอบถามว่า มีอะไรให้บริการบ้าง ผมก็จะตอบกลับไปว่า เราอยากรู้ว่า บริษัทคุณกำลังทำอะไรอยู่บ้าง แล้วที่ทำอยู่ผลเป็นอย่างไร ฯลฯ ถ้าเขาบอกว่า ปัญหา คือ ข้อมูลกระจัดกระจาย ไม่สามารถติดตามการขายได้ เราก็จะได้รู้ Pain Point ที่ชัดเจน แนะนำโซลูชันได้ถูกต้อง เช่น ให้เริ่มจาก Basic CRM ในฝั่ง Sales Pipeline Management ก่อน เพื่อให้ข้อมูลอยู่ใน Center เดียวกัน ฯลฯ” คุณสุริยนต์ ยกตัวอย่าง และย้ำว่า การแก้ปัญหา และการ Implement ให้สำเร็จนั้น ขึ้นอยู่กับโจทย์เป็นหลัก

เมื่อมีโซลูชันที่เหมาะแล้ว ในฐานะที่ปรึกษา คุณสุริยนต์ กล่าวว่าจะดูแลอย่างใกล้ชิด ซึ่งหากเป็น Solution ที่ไม่ซับซ้อนมาก ก็จะเป็นแบบ Onboarding คือ ช่วยแนะนำ หรือไกด์ให้องค์กรสามารถปรับเครื่องมือในแพลตฟอร์มซึ่งมีพร้อมอยู่แล้วอย่างใกล้ชิดได้ เพื่อจะสามารถเห็นว่าเครื่องมือใดอยู่ตรงไหน ต้องทำอะไรบ้าง ลักษณะ Learning by Doing ซึ่งอาจจะติดตามทุก 1 สัปดาห์ หรือ 30 วัน, 60 วัน, 90 วัน

ขาดผู้รับผิดชอบ
อีกตัวอย่างหนึ่งของความท้าทาย คือ การที่องค์กรขาดบุคลากรมารับผิดชอบโครงการหลัก โดยช่วงแรกผู้บริหารองค์กรมักจะเข้ามาปรึกษาเรื่องการติดตั้งระบบ พร้อมกับทีม IT ก่อน เมื่อถึงเวลา Implement ใช้งานจริง จึงจะให้ End User หรือบุคลากรทั่วไปเข้ามาร่วมทีม โดยมีความหวังว่าทุกอย่างจะราบรื่นผ่านไปด้วยดี เพราะเชื่อว่าซื้อโซลูชันดีเข้ามาใช้แล้ว และมีทีมที่ปรึกษามาแนะนำ ดูแลติดตามเป็นระยะ

ความเชื่อนี้ คุณสุริยนต์ กล่าวว่า ไม่ถูกต้องนัก เพราะการ Implement ระบบ CRM ควรมี Leader หรือหัวหน้าทีมคอยกำกับดูแล เพื่อให้ Project ขับเคลื่อนไปข้างหน้าตามแผน เพราะหากไม่มีคนรับผิดชอบโดยตรง ความสำเร็จจะเกิดขึ้นยาก เนื่องจากทุกคนก็จะเข้ามาตามเวลา แล้วออกไปเมื่อหมดเวลา สุดท้ายจะบอกว่า ไม่ค่อยได้ใช้ระบบ เพราะงานยุ่ง ไม่มีเวลา

“นี่ไม่ใช่เรื่องล้อเล่น แต่มาจากประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจริงครับ ความล้มเหลวในการ Implement ของหลายองค์กร เกิดจากการไม่ตระหนักถึงเรื่องนี้ สุดท้ายไปต่อไม่ได้ ต้องจบ Project ทั้ง ๆ ที่ใช้ไปแค่ 1 ปี หรือ 6 เดือนเท่านั้น ที่สำคัญกลับสรุปว่า Tool ไม่ดี ไม่ Support ไม่เวิร์ค!”

“จริง ๆ แล้ว การใช้งานระบบ CRM ไม่ใช่เรื่องง่าย ระยะ 1 ปี ยังถือว่าเป็นแค่ขั้นเริ่มต้น ซึ่งมีรายงานวิจัยหลายตัวในตลาดบอกว่า ต้องใช้เวลาถึง 2 – 3 ปี ถึงจะเห็นผลจริง ๆ ดังนั้นช่วงเวลา 1 ปี จึงเท่ากับอยู่ในขั้นเรียนรู้เครื่องมือให้เชี่ยวชาญเท่านั้นเอง แต่ส่วนใหญ่หลายองค์กรพอถึงปีที่ 1 กลับเลือกเปลี่ยนเครื่องมือซะแล้ว” คุณสุริยนต์เล่า

คำแนะนำสำหรับองค์กรที่กำลังจะเริ่มต้น Implement MarTech
มีหลายปัจจัยที่บางองค์กรลังเล ไม่กล้าตัดสินใจ Implement ระบบ MarTech ไม่ว่าจะเป็นการเลือก Vendor ไม่ถูก ไม่รู้ว่าจะใช้ CRM จากประเทศไทยหรือต่างประเทศ ฯลฯ ประเด็นนี้ คุณสุริยนต์ เปรียบเทียบเหมือนการใช้ดาบ เพราะไม่สำคัญว่าใครเป็นนักตีดาบ เหล็กมาจากไหน น้ำหนักเท่าไร แต่สิ่งจำเป็น คือ ดาบเล่มนั้นเข้ามือหรือไม่? ใช้แล้วสามารถพลิกแพลงกระบวนท่า รุกและป้องกันได้อย่างพลิ้วไหวหรือเปล่า? ดังนั้นหากดาบถูกตีมาอย่างถูกต้อง ได้มาตรฐาน ก็ย่อมเป็นอาวุธที่นำพาไปสู่ความสำเร็จได้

หมั่นฝึกฝนให้เชี่ยวชาญกับระบบ CRM
“สำคัญกว่าเครื่องมือ คือ การฝึกฝน กระทั่งเข้าใจระบบจริง ๆ ครับ เพื่อนำมาปรับให้เข้ากับกลยุทธ์ธุรกิจของเราเอง ยิ่งปัจจุบันนี้ เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็ว ย่อมต้องฝึกฝนจนเข้าใจระบบ เช่น ทุกระบบมี AI เข้ามาเกี่ยวข้อง ปัจจุบันทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ทุกวันนี้แทบไม่พูดถึง SEO แล้ว แต่ให้ความสำคัญกับ AEO คือสนใจว่า AI จะกล่าวถึง Brand ของเราอย่างไร ตอนตอบคำถามผู้ใช้งาน AI ซึ่งปัจจุบัน 60% ของการค้นหาใน Search จบลงที่หน้าแรกเท่านั้น โดยไม่มีการคลิกต่อไปยัง Link เว็บไซต์ใดๆ ดังนั้นจึงต้องสนใจความเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคด้วย เพื่อนำมาปรับเครื่องมือ” คุณสุริยนต์กล่าวเสริม

เริ่มทันทีดีกว่ารีรอ
ความลังเล ย่อมมาจากการยังไม่เชื่อมั่นในแพลตฟอร์มใด ๆ หรือมองว่าดีทั้งหมดจนเลือกไม่ถูก ข้อเสียของความลังเล คือ ยิ่งปล่อยเวลานานออกไป ก็จะยิ่งตกขบวน Automation ตามคู่แข่งไม่ทัน หากองค์กรใดยังตัดสินใจไม่ได้ คุณสุริยนต์ แนะนำว่า

“หากไม่ได้เริ่มเลย แปลว่าคุณจะไม่มี Know how อะไรเลย ไม่รู้ว่า Tool นี้จะเวิร์คหรือไม่เวิร์ค เพราะมัวแต่คิดว่า อันไหนดี จากประสบการณ์ของผม ตอนเริ่มเป็นพาร์ทเนอร์กับ HubSpot ช่วง 1 ปีแรก แทบไม่เสนอขายให้ใครเลย เพราะต้องเรียนให้เข้าใจระบบจริง ๆ ก่อน กระทั่งรู้สึกว่า มั่นใจ เข้าใจจริง ๆ จึงพร้อมเป็นที่ปรึกษา”

“ดังนั้นเราจึงไม่อยากให้ทุกคนต้องมาใช้เวลาเป็นปีในการเรียนรู้เครื่องมือ เพราะมีวิธีที่เร็วกว่า นั่นคือ การเรียนรู้ผ่านที่ปรึกษา และ Ourgreenfish เป็น Local Vendor เราเข้าใจธุรกิจในไทย เข้าใจกระบวนการสื่อสารในไทย ตรงนี้จึงมั่นใจว่าสามารถเป็นที่ปรึกษาได้ตรงจุด”

คำแนะนำเพิ่มเติมของ คุณสุริยนต์ คือ ปัจจุบันการ Implement ระบบ CRM ไม่จำเป็นต้องเต็มระบบตั้งแต่ Day One สามารถลองทีละขั้นตอนได้ จากเล็ก ๆ เมื่อมั่นใจแล้วค่อยขยับในอีกระดับหนึ่ง นอกจากนี้ค่า License แพลตฟอร์มยังมีหลาย Package เช่น จ่ายตามจำนวน User ซึ่งหากบริษัทมีพนักงานจำนวนมาก ก็สามารถเริ่มใช้จากกลุ่มหลัก 1 – 5 คน ก่อนได้

CRM กับกลุ่มอุตสาหกรรมการผลิต
สำหรับกลุ่มโรงงานที่มีเอกลักษณ์หรือความเฉพาะตัวสูง บางประเภทการผลิตมีบริษัทอยู่เพียง 3 – 4 โรงงานเท่านั้น แต่ลูกค้าของแต่ละโรงงานมีถึง 200 – 300 ราย ดังนั้นการใช้แพลตฟอร์ม HubSpot CRM จึงตอบโจทย์ได้ดี โดย คุณสุริยนต์ อธิบายว่า

“กลุ่มโรงงานอุตสาหกรรมมีความ Unique ค่อนข้างสูง ดังนั้นต้องมีกลยุทธ์ในการดูแลลูกค้าที่ดี CRM จึงเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการช่วยในตรงนี้ ปัจจุบันในกลุ่ม B2B เรามีเครื่องมือค่อนข้างเยอะ เพื่อหา Lead, ติดตามลูกค้า, ประเมินความพึงพอใจของลูกค้า รวมถึงช่วย Suggest อะไรต่าง ๆ ซึ่งดำเนินงานด้วย AI”

สำหรับตัวอย่างรูปแบบ คุณสุริยนต์ อธิบายว่า HubSpot มี AI ที่จะช่วยตรวจสอบ Channel ต่าง ๆ ของโรงงาน เช่น ในระบบ CRM มีรายชื่อที่ต้องติดตามอยู่ 200 แห่ง AI ก็จะทำการ Research ทุก ๆ เดือน เมื่อพบความเคลื่อนไหวใด เช่น บริษัท A กำลังมีโครงการใหม่, บริษัท B มีการเปลี่ยน CEO, บริษัท C ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ฯลฯ หากโรงงานทั้ง 3 นี้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย และข่าวมีความเกี่ยวข้อง สามารถเสนอขายสินค้าได้ ระบบก็จะส่งอีเมลไปติดต่อโดยอัตโนมัติทันที ยิ่งไปกว่านั้น อีเมลทั้ง 3 ฉบับที่ส่งไป ก็จะมีเนื้อหาที่แตกต่างกัน เพื่อให้สอดคล้องกับแต่ละเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นด้วย ช่วยเพิ่มโอกาสนัดประชุมเพื่อเสนอสินค้าและบริการได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

Ourgreenfish กับการยกระดับ Automation
จากบทสัมภาษณ์ เห็นได้ชัดว่า Ourgreenfish ให้บริการแพลตฟอร์ม MarTech เป็น Automation Full Loop อยู่แล้ว แต่เมื่อถามถึงเป้าหมายในอนาคต คุณสุริยนต์ ตอบว่า จะยกระดับให้เป็น Automation ที่เฉพาะเจาะจงแบบ Personalize บริการตามความชอบความสนใจของลูกค้าเป็นหลัก

“ในอนาคต เราจะพัฒนา Solution อีกหลายตัวที่เหมาะกับตลาดในไทย ได้แก่ การนำ CRM HubSpot มาเชื่อมต่อกับ Loyalty โปรแกรม เช่น Line OA ให้เป็น Automation ประเภทที่ว่า เมื่อส่งข้อความครั้งที่ 1 ไปแล้ว หากไม่เปิดอ่าน ครั้งที่ 2 ต้องส่งข้อความแบบไหนไป หรือถ้าเปิดอ่าน จะส่งข้อความไหนตามไป”

นอกจากนี้ Line OA โซลูชันของ Ourgreenfish ก็ยังเชื่อมต่อกับ Marketplace เช่น Shopee, Lazada, TikTok ได้อย่างลงตัว เพราะดีไซน์มาเพื่อตลาดเมืองไทยโดยตรง

ท้ายนี้หวังว่าผู้อ่านยังคงไม่ลืม 3 ขั้นตอนหลักของการทำแผนการตลาด ที่แพลตฟอร์ม HubSpot เชื่อมต่อให้เป็น Automation ได้อย่างราบรื่นกัน เพราะอนาคตอันใกล้ คุณสุริยนต์ กล่าวทิ้งท้ายไว้ว่า Ourgreenfish จะเพิ่มขั้นตอนที่ 4 เข้ามา

“เราตั้งเป้าว่า จะโฟกัสขั้นตอนหลัง After Phase เพราะโซลูชันที่ใช้หา Lead ส่งข้อความไปสื่อสาร ทำกันหลายเจ้าแล้ว ดังนั้นเราจึงพัฒนาฟังก์ชันที่ต่อยอดขึ้นไปอีก คือ โซลูชันที่ทำให้รู้ล่วงหน้าว่า คนไหนมีโอกาสที่จะซื้อสินค้า รู้ล่วงหน้าว่า ควรจะโฟกัสกับกลุ่มไหน เมื่อไร เวลาไหนครับ”

ข้อมูลติดต่อ Ourgreenfish Co., Ltd.
Website: https://ourgreenfish.com/
Line OA: @ourgreenfish
Tel: 024-609-599