JRIT ICHI

ไม่กี่ปีที่ผ่านมา คำว่า AI กลายเป็นประเด็นที่ถูกพูดถึงแทบทุกวงการ หลายองค์กรลงทุนกับเทคโนโลยีนี้อย่างจริงจัง ตั้งแต่การใช้ AI วิเคราะห์ข้อมูล ช่วยเขียนรายงาน ไปจนถึงระบบอัตโนมัติที่เข้ามารับช่วงงานซ้ำ ๆ ที่เคยต้องอาศัยแรงคน แต่ท่ามกลางกระแสของการเปลี่ยนแปลง หลายบริษัทกลับค้นพบความจริงข้อหนึ่งว่า การมี AI ที่เก่งที่สุด ไม่ได้แปลว่าจะมีองค์กรที่แข็งแกร่งที่สุดเสมอไป เพราะปัจจัยที่ยังคงสร้างความแตกต่างได้มากที่สุดก็คือ “คน”

เมื่อก่อนหลายองค์กรแข่งขันกันด้วยเงินเดือน สวัสดิการ หรือความมั่นคงในการทำงาน แต่ปัจจุบันสิ่งที่คนทำงานให้ความสำคัญเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนคือ “ประสบการณ์ในการทำงาน” หรือ Employee Experience โดยเฉพาะเมื่อการทำงานในยุคดิจิทัลเต็มไปด้วยระบบออนไลน์ เครื่องมือ Collaboration และ AI ที่เข้ามาเกี่ยวข้องในชีวิตประจำวัน แนวคิด Digital Employee Experience (DEX) จึงกลายเป็นหัวข้อที่ผู้บริหารทั่วโลกให้ความสนใจมากขึ้นเรื่อย ๆ

Digital Employee Experience ไม่ได้หมายถึงการซื้อซอฟต์แวร์ใหม่หรือเปลี่ยนคอมพิวเตอร์ให้แรงขึ้นเท่านั้น แต่หมายถึงการออกแบบทุกประสบการณ์ที่พนักงานต้องพบเจอตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการสมัครงาน การเริ่มงาน การเข้าถึงข้อมูล การขออนุมัติเอกสาร การติดต่อฝ่ายบุคคล การประชุมออนไลน์ หรือแม้แต่การค้นหาไฟล์งานที่ต้องใช้ ทุกขั้นตอนเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อความรู้สึกของพนักงานโดยตรง

ลองนึกภาพพนักงานคนหนึ่งที่ต้องเปิดใช้งานโปรแกรมถึง 7-8 ระบบในแต่ละวัน แต่ละระบบใช้รหัสผ่านคนละชุด ข้อมูลไม่เชื่อมต่อกัน และต้องเสียเวลาค้นหาเอกสารเก่าเกือบครึ่งชั่วโมงทุกครั้งที่มีการประชุม แม้งานหลักของเขาอาจใช้เวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมง แต่เวลาที่สูญเสียไปกับความยุ่งยากของระบบกลับสะสมจนกลายเป็นความเหนื่อยล้าโดยไม่รู้ตัว ปัญหาแบบนี้เกิดขึ้นในหลายองค์กร และเป็นสาเหตุที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าการทำงานไม่ราบรื่น ทั้งที่จริงแล้วปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวคน แต่อยู่ที่ประสบการณ์การใช้งานเทคโนโลยี

ผลสำรวจของ Gartner ระบุว่า ประสบการณ์ดิจิทัลของพนักงานมีผลต่อทั้งประสิทธิภาพการทำงาน ความพึงพอใจ และอัตราการคงอยู่ของบุคลากร ขณะที่ Gallup พบว่า องค์กรที่มีพนักงานรู้สึกผูกพันกับองค์กรมาก จะมีผลผลิตสูงกว่า มีอัตราการลาออกต่ำกว่า และสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจได้ดีกว่าองค์กรที่ละเลยเรื่องนี้ นั่นหมายความว่า DEX ไม่ใช่เพียงเรื่องของฝ่ายไอที แต่กลายเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขันขององค์กรโดยตรง

หลายคนอาจมองว่า AI จะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างคนกับองค์กรลดลง แต่ในความเป็นจริง หากนำมาใช้อย่างเหมาะสม AI กลับช่วยให้คนทำงานมีเวลาทำงานที่สำคัญมากขึ้น ตัวอย่างเช่น AI สามารถช่วยสรุปรายงานการประชุม ค้นหาข้อมูลจากเอกสารหลายร้อยหน้า ตอบคำถามเกี่ยวกับนโยบายบริษัท หรือช่วยร่างอีเมลเบื้องต้น งานที่เคยกินเวลาหลายสิบนาทีอาจเหลือเพียงไม่กี่นาที ทำให้พนักงานมีเวลาไปคิด วางแผน หรือพูดคุยกับลูกค้าได้มากกว่าเดิม

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่หลายองค์กรมองข้ามคือ AI เพียงอย่างเดียวไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีได้ หากพนักงานรู้สึกว่าต้องเรียนรู้เครื่องมือใหม่โดยไม่มีใครช่วย หรือรู้สึกว่า AI ถูกนำมาเพื่อจับผิดประสิทธิภาพการทำงาน ความรู้สึกต่อต้านก็จะเกิดขึ้นทันที เทคโนโลยีที่ควรช่วยให้การทำงานง่ายขึ้น อาจกลายเป็นภาระที่สร้างความกดดันแทน

องค์กรที่ประสบความสำเร็จจึงไม่ได้เริ่มต้นจากคำถามว่า “AI ทำอะไรได้บ้าง” แต่เริ่มจากคำถามว่า “พนักงานกำลังเจอปัญหาอะไร” หากทุกเช้าพนักงานต้องเสียเวลาล็อกอินหลายระบบ ก็ควรแก้ปัญหาด้วยระบบ Single Sign-On หากพนักงานเสียเวลาค้นหาเอกสาร ก็ควรมี AI Search ที่ช่วยค้นหาข้อมูลได้ภายในไม่กี่วินาที หรือหากฝ่าย HR ต้องตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ ทุกวัน AI Chatbot ก็สามารถเข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระได้ สิ่งเหล่านี้อาจดูเป็นการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย แต่เมื่อเกิดขึ้นพร้อมกันหลายจุด จะทำให้ประสบการณ์การทำงานเปลี่ยนไปอย่างชัดเจน

อีกเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กันคือการสร้างความเชื่อมั่นว่า AI ไม่ได้ถูกนำมาแทนที่มนุษย์ แต่ถูกนำมาเป็นเครื่องมือสนับสนุน หลายองค์กรระดับโลกเริ่มลงทุนกับการ Reskill และ Upskill ให้พนักงานสามารถใช้ AI เป็นส่วนหนึ่งของการทำงานประจำ มากกว่าปล่อยให้พนักงานเรียนรู้ด้วยตัวเอง เพราะเมื่อพนักงานเข้าใจว่า AI ช่วยให้ทำงานง่ายขึ้น ไม่ใช่แย่งงาน ความกังวลก็จะค่อย ๆ ลดลง และการยอมรับเทคโนโลยีก็เกิดขึ้นได้เร็วกว่า

สุดท้ายแล้ว สิ่งที่ทำให้พนักงานอยากอยู่กับองค์กรไม่ใช่เพราะบริษัทมี AI ที่ทันสมัยที่สุด แต่เป็นเพราะพวกเขารู้สึกว่าองค์กรเข้าใจการทำงานของคน เทคโนโลยีที่ดีควรทำให้การทำงานง่ายขึ้น ไม่ใช่ซับซ้อนกว่าเดิม ควรช่วยลดงานที่น่าเบื่อ ไม่ใช่เพิ่มภาระ และควรเปิดโอกาสให้พนักงานได้ใช้ศักยภาพของตัวเองกับงานที่มีคุณค่ามากกว่า

ในวันที่ AI กำลังเปลี่ยนรูปแบบการทำงานไปอย่างรวดเร็ว องค์กรที่น่าทำงานที่สุดอาจไม่ใช่องค์กรที่มีเทคโนโลยีล้ำหน้าที่สุด แต่เป็นองค์กรที่รู้จักใช้เทคโนโลยีเพื่อดูแล “ประสบการณ์ของคน” เพราะท้ายที่สุดแล้ว ไม่ว่าจะมี AI เก่งเพียงใด ธุรกิจก็ยังคงขับเคลื่อนด้วยคน และเมื่อพนักงานรู้สึกว่าการทำงานในแต่ละวันเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น มีความหมายมากขึ้น และได้รับการสนับสนุนอย่างแท้จริง ความผูกพันต่อองค์กรก็จะเกิดขึ้นเองโดยไม่จำเป็นต้องสร้างผ่านนโยบายหรือคำขวัญใด ๆ

ผู้เขียน: ก้องปพัฒน์ กำจรจรุงวิทย์